实现从“资源驱动”向“服务拉动”的突破 ——浙江省风景名胜区服务创新研讨会在杭召开-浙江省风景名胜区协会

网站首页 ꄲ 协会动态 ꄲ 协会工作 ꄲ 实现从“资源驱动”向“服务拉动”的突破 ——浙江省风景名胜区服务创新研讨会在杭召开

实现从“资源驱动”向“服务拉动”的突破 ——浙江省风景名胜区服务创新研讨会在杭召开

3月6日至7日，由浙江省风景名胜区协会与杭州西湖风景名胜区管理委员会联合主办的“浙江省风景名胜区以优质服务赋能高质量发展研讨会”在西子湖畔成功召开。

本次研讨会以“效率优先，服务争先——打造浙江旅游景区优质服务新标杆”为主题，旨在深入贯彻落实习近平总书记关于推进文旅事业高质量发展的指示精神和浙江省关于文旅强省的重要部署。全省30多位主要风景名胜区负责人、政府部门代表、专家学者等汇聚一堂，共同探讨文旅服务创新与高质量发展的新路径。

会议现场

西湖风景名胜区党工委委员、二级巡视员裘统介绍，西湖风景名胜区是杭州第一个世界文化遗产，同时也是首批国家重点风景名胜区之一。《杭州西湖风景名胜区接待服务规范》是在省风景名胜区协会的指导下，充分吸纳了G20杭州峰会、杭州亚运会等重大接待服务保障经验，对接待服务手册、接待会议指南、操作流程图等梳理升级，将风景名胜区接待服务这一标准化对象分为通用和特殊两大方面。服务规范具有经验成熟、可操作性、规范性强的特点，可作为“一线”接待服务人员的实操手册，从而提升旅游景区的服务能力、服务品质，提升旅游游客满意度。

《杭州西湖风景名胜区接待服务规范》作为多年大型会议及赛事保障的实践结晶，正在向整个西湖景区服务人员推广，西湖不仅有美景，更要让每一位来宾体验到宾至如归的服务。景区不能只看瞬间“红”，而是要持续“红”，理念创新和优质服务，应该成为风景名胜区高质量发展的永恒主题。

杭州西湖风景名胜区党工委委员、二级巡视员裘统

《杭州西湖风景名胜区接待服务规范》

会上，与会代表围绕全省风景名胜区在接待服务、运营效率、管理保护等方面的现状与存在问题进行了深入的探讨分析。多位风景名胜区代表与专家分享了他们在服务规范、营销创新、文创设计、智慧智能、安全管理、资源保护、游客满意度提升等方面的成功案例与先进经验。

宁波溪口雪窦山名山建设管理委员会景区管理局副局长吴威介绍，溪口去年刚刚举办了第六届世界佛教论坛，在后论坛时期，溪口又举办了剡溪夜游等大型活动，吸引了大批游客的到来。在这样的背景下，雪窦山更需要在大流量活动的场景，针对中老年的讲解引导服务人员培训及导游培训、景区内外的智慧智能设施建设等三方面提高服务水准。

宁波溪口雪窦山名山建设管理委员会景区管理局副局长吴威

金华山旅游发展集团董事、副总经理章亚平介绍，2024年金华山圆梦5A景区,2025年春节游客接待了31万，比2024年春节增长了57.82%。

关于服务，金华山有一个亮点，就是分批叫号智能排队系统。金华山双龙洞的排队问题是30多年来的一个难题。高峰期，等候进入双龙洞的游客排队时长达到将近5小时，这种体验感非常糟糕。所以双龙推出了排队叫号系统，游客买票签到，然后可以知晓预计的进洞时间，根据进洞时间合理安排自己的游玩路线，这样不仅缩短了游客的排队时间，从5个小时减少到30分钟，提升了服务体验，同时也带动了周边景点的一个到达率，提升了景区业态的一个营收。

金华山旅游发展集团董事、副总经理章亚平

西湖风景名胜区综合事务保障中心书记、主任刘洁说，希望《杭州西湖风景名胜区接待服务规范》能够成为工作人员的一本教科书，不光是接待线口，而是在西湖风景名胜区所有的服务人员中都能够进行推广。比如作为一个停车管理员，仪表应该怎样？应该怎么样指挥车辆？我该为游客提供什么样的服务？都要用心去体会和执行。只有人与人之间的交流，可能才会产生情绪价值。你到一个景区，如果说你走到所有的地方，你看到的都是冷冰冰的机器，我相信我去一次我也不想去两次，只有人有温度了，我们的旅游才能持续的发展下去。

西湖风景名胜区综合事务保障中心书记、主任刘洁

浙江省林业局自然保护地处二级调研员虞建华介绍，浙江省的风景名胜区是从国土面积上来说，只占到5%。但不要小看5%，是可以激发和引领我们整个省的旅游业。现在大家都在提网红，网红会红得快，退得也快。我们要多考虑如何严格保护风景名胜区资源，为我们下一代的子孙，打造更多像西湖一样，历经百年千年还可以历久弥新，永远满足大众审美的景区。此外，风景名胜区发展起来，也要考虑带动周边的村镇融合发展，推动全省的城乡共富。

浙江省林业局自然保护地处二级调研员虞建华

浙江省风景名胜区协会会长吾中良在会上提出了四点建议：

第一是要做好科学规划，优化发展空间格局。景区在做规划时，首先要考虑定位，避免同质化，要突出自身景区的特色。在做规划时，一定要划定核心保护区，来控制适当的开发强度。在空间上也要充分考虑平衡协调，防止冷热不均。建设项目，也要考虑如何盈利，避免浪费。

第二是智慧管理，提升景区整体效能。现在很多景区都搭建了大数据平台，对景区流量进行监控，这样的做法很好。像金华山这样的排队预约系统，就真正解决了景区拥堵的问题。

第三是要产品创新，开发体验活动。要根据当地的一些文化特色打造标志性的IP。比如西安的大唐不夜城就很符合当地的文化特色，现在也享誉全国。在产品服务上，要实施人性化、标准化，现在到浙江有些风景区去旅游，不用爬山，坐电梯就行了。游客好不容易出来玩，年纪轻的不愿意去爬山，年纪大的跑不动了，所以有些服务手段也是很必要的。

第四是科技赋能推动经济高质量发展。现在沉浸式技术应用很流行，很多历史遗迹都可以用沉浸式 VR来展示，效果很惊艳。还有智能机器人已经逐渐走入我们的生活，景区是不是也可以有这方面的尝试。

浙江省风景名胜区协会会长吾中良

浙江省风景名胜区协会名誉会长王水法作会议总结，他说，本次会议之所以突出“以优质服务赋能高质量发展”这个主题，是考虑到在硬件设施和景观构造普遍同质化的情况下，需要用服务差异化、体验情感化、管理数智化来重构竞争优势，这已成为景区高质量发展的核心引擎。

世界旅游组织研究表明，当旅游目的地的基础建设达到基准线以后，服务质量每提升10%，游客重游率就可增长27%，口碑传播率也可扩大4.3倍。由此可见，接待服务的投资，绝不单单是管理性的开销，而是具有经济价值的生产性投入。从这种意义上说，服务也是生产力。

本次会议标志着旅游业从“资源驱动”向“服务拉动”转型的突破。单霁翔曾说过“当冰冷的建筑遇上温暖服务，文化才能真正活起来。”所以，接待服务工作要从辅助要素升维为价值创造主体，从功能满足升级为情感共振，从成本支出转化为价值引擎。当前，我们要顺应和把握以下四大发展趋势：

一是人才专业化。服务离不开人才培训，可启动“金牌导游”“星级导游”或“金钥匙服务官”认证计划，并将文化讲座、叙事能力、应急救护等内容纳入必修课。

二是触点IP化。有些寺院培育的“扫地僧”，就成了当地旅游的服务明星与网红大伽。黄山还借鉴欧洲某些城堡皇宫的做法，推出“迎客松守护者”交接岗仪式，已成网红IP。

三是管理数智化。要通过人工智能和全球爆红的deepseek大模型等，构建智慧服务生态链，实现客流预警、投诉响应、设备巡检等秒级处置。还可运用情感计算AI技术，通过“微表情”来预判游客的个性化、差异化需求。

四是体验场景化。通过VR场景模拟，拓宽体验类服务项目。如苏州博物馆的“闻香识宋韵”导览，就是成功的案例。

任何事情都是细节决定成败。旅游景区从迎客入门到挥手送别，从餐饮安排到活动策划，都力求做到尽善尽美，确保每位游客都能感受到家一般的温馨与舒适。尤其对政务接待、同行互访、专家考察等特殊群体的服务，更要精益求精，让每一位来访者都能留下难忘的回忆

浙江省风景名胜区协会名誉会长王水法

《杭州西湖风景名胜区接待服务规范》得到了会与代表的一致肯定，省风景名胜区协会与杭州西湖风景名胜区发起《浙江省风景名胜区接待服务规范》编制倡议，共同推动浙江省旅游景区转型提质。

与会人员合影

( 编辑 : 章倩瑜审核：马恩）

ꂃ上一篇：无

ꁹ下一篇：无